基本案情

       原告柴某通过X网购平台以5900元的价格在被告森某科技公司购买了一台A牌手机。在快递网点签收时，柴某发现包裹外包装破损，其中手机并非所购品牌且存在破损、无法开机的情况。柴某当即通过平台要求退货，但森某科技公司以各种理由拒绝退款。协商无果后，柴某向前海法院提起诉讼，要求退还5900元手机款及1000余元维权费用。

       被告森某科技公司虽未出庭，但提交书面答辩称：柴某已签收快递，其售后申请中上传的手机图片与销售商品不符；且柴某未遵守"本人签收"约定，未能提供完整开箱视频，故不同意退货退款。
       经审理，法院判决支持原告诉求，判令森某科技公司退还手机款5900元并承担1000余元维权费用。该案完整呈现了消费者网购纠纷的维权路径，最终通过司法程序维护了消费者合法权益，彰显了法律对电商交易中履约责任的认定标准。

法院审理

       根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条的规定，根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。原告购买的商品系手机，适用网购商品七天无理由退货的规定，原告在七日内申请退货，符合上述法律规定。
       根据《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第十七条规定，经营者使用格式条款的，应当遵守消费者权益保护法第二十六条的规定。被告在商品详情页“产品说明”处写“务必本人亲自签收并当面验货”“签收后风险转移，如包裹已签收或他人代签收视为本人签收，快递员离开后出现商品不符、外观问题等由买家承担，本店不予受理，敬请谅解。”属于格式条款。被告作出“非本人签收”排除退货权利的免责要求，应尽到足以引起消费者注意的提示说明义务、并在邮寄时作出特别要求以保证快递公司交本人签收。但被告既未尽到提示说明义务、也未向快递公司作出“必须本人签收”的要求，属于明显加重消费者的注意义务、限制消费者解除合同的权利，因此该格式条款应依法认定无效。
       被告销售的产品存在明显缺陷，应承担退款、退货的责任，故被告应退还原告购买款项5900元，原告将案涉货物提交法院，被告可到法院领取。原告因维权诉讼支出交通费、住宿费等，经查为原告到庭参加诉讼往返开支，属于合理支出，被告应予赔偿。

法官说法
       随着电商平台的发展与普及，网购电子产品十分普遍。“亲自签收当面验货”是保证货物交付的有效方式，但如商家以此作为排除消费者退货的免责事由，则应尽到合理的提示和注意义务，如在消费者下单前设置显著的确认程序供其确认、下单后在与消费者确认 购买信息时发送相关提示信息以足以引起消费者的注意，尤其是要对快递公司作出“本人签收当面验货”的要求，否则，该“格式条款”可能被认定无效。
       作为消费者，电子产品价值较高，为避免纠纷，在收货时应先检查再签收。遇到所收货物 “货不对板”或者“质量问题”等情况时，应及时进行证据保存，如录制拆开包裹的视频、保留快递包装、截图保存购买订单等，尤其要注意“七天无理由退货”起算时间是自签收之日并非本人拿到货物之日起。

法条链接

《中华人民共和国消费者权益保护法》
       第二十五条 经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外:（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。
       第二十六条 经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。
《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》
       第十七条 经营者使用格式条款的，应当遵守消费者权益保护法第二十六条的规定。经营者不得利用格式条款不合理地免除或者减轻其责任、加重消费者的责任或者限制消费者依法变更或者解除合同、选择诉讼或者仲裁解决消费争议、选择其他经营者的商品或者服务等权利。

文章来源：深圳前海合作区人民法院
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